Iako se ove godine nije našao na Forbsovoj listi najstresnijih poslova, posao šalterskog službenika se u Srbiji i dalje sija na vrhu liste. Najteže je raditi sa ljudima, pogotovo ako od tebe očekuju da si otelotvorena verzija Gugla u kožnoj fotelji iza šalterskog stakla koja odmah zna odgovor na svako pitanje koje im padne na pamet.
Foto: Aleksa Vitorović/Vice
Prema osobama iza stakla gajimo predrasude da su uvek namgrođene, neljubazne, i da nas namerno zajebavaju, ali ovog puta smo rešili da vidimo kakav je život iza druge strane šaltera.
Ljilja Ognjanović je pravnica i šefica pisarnice u opštini Savski venac od 2002. godine. Pre toga je bila sekretarica. Čim uđete u prostorije ove opštine prvo na šta ćete naletiti je njen šalter i njeno najčešće nasmejno lice. Iako su joj pre nekoliko godina nudili da pređe u kancelariju, ona je to odbila, jer kako kaže, voli ljude.
Dok je strpljivo izlazila na kraj sa strankama koje su nagrnule od ranog jutra, upali smo preko reda i malo proćaskali.
Da li vas ovaj posao čini srećnom? Da li vam nekada navuče osmeh na lice?
Da, kada nekome pomogneš i kada ti je taj neko na tome zahvalan. Sem nekih klasičnih svakodnevnih zadataka, ovde ljudi dolaze i po pomoć koja im je stvarno potrebna. Najbolje se osećam kada dođe stranka koja je izgubljena i zbunjena, a ja joj stvarno pomognem i onda vidim zadovoljstvo na njenom licu, ili još lepše, ona mi se sama zahvali. To mi baš pričinjava zadovoljstvo.
Kako se nosite sa dosadnim i nevaspitanim klijentima? Da li ste izgradili neki odbrambeni mehanizam?
Kada nanjušim da je neko takav, opomenem ga ili upozorim na ljubazan način. Ovo je rad sa ljudima, srećete svakakve vrste osoba, imali smo milion različitih situacija, od fizičkih obračuna do klijenata koji jednostavno misle da sve znaju. Dođu po informaciju, a sami sebi odgovaraju na pitanja. Sa njima imamo najviše problema. U takvim trenucima zauzmem neki malo hladniji stav, ukoliko normalno objašnjenje ne funkcioniše.
Kako uspjevate da ostanete smireni sve vrijeme iza stakla?
Kod ovog posla je najbitnije da volite ljude i komunikaciju. Odnos prema poslu vremenom izgradite, nije vam on ugrađen. Ja sam po prirodi optimistična i volim da se šalim, te mi je i tolerancija na višem nivou što je jako važno. Izdresirala sam sebe da uvek kada klijent dođe pomislim kako ja tu osobu ne poznajem i ne znam šta je sve preživela tog dana. Sa druge strane, isto bih tako volela da klijenti mogu da sednu na moje mesto bar na dan i posle toga bi im sve bilo jasno.
Ljudima koji naiđu na šalter u vreme pauze se čini kao da one traju beskonačno dugo. Koliko zapravo traju i šta radite tokom pauze?
Moja pauza traje pola sata. Ljudima se čini da je duga jer bi sve želeli sad i odmah. Tako ne idu stvari u životu, pa ni ovde. Ja na svojoj pauzi popijem kafu i prošetam malo da razbistrim glavu, a često se dešava da te pauze zbog obima posla i ne bude. I kada piše da šalter nije u funkciji to znači da ja radim druge obaveze koje imam sem rada sa strankama. Ljudi se ponekad prave da ne umeju da čitaju. Jednom prilikom sam doručkovala iza šaltera, a jedan klijent me je našao, mrtav ladan potapšao po ramenu i krenuo da postavlja pitanja.
A šta radite na kompu dok nema stranki? Imate neku omiljenu igricu?
Ne smijemo da igramo igrice, ni da koristimo društvene mreže. Ja otvaram portale i čitam zanimljive članke uglavnom.
Koja vrsta ljudi vas posebno nervira kada se pojavi za šalterom?
Advokati. Često traže nemoguće stvari i misle da sve znaju bolje od vas. Jako često imaju nadmene stavove i uopšte vas ne slušaju. Ne svi naravno. Ali većina nema razumevanja. Osim njih nerviraju me ljudi koji dolaze sa zahtevima kojima ovde nije mesto. Bitno je da se prvo informišete, pa onda idete gde je potrebno, a ne da dolazite kod mene da podignete zdravstenu knjižicu. Ljudi misle da su opština i SUP isto.
A da! Nerviraju me ljudi koji misle da ste ih upamtili i da znate njihove probleme napamet, pojave se rečenicom “Jel me se sećate?” Meni dnevno stotine ljudi procirkuliše ovde, kada bih ih sve pamtila poludela bih.
Da li vas iznervira kad nekom zafali jedan dokument ili potpis da bi završio posao, pa morate da ga pošaljete nazad?
Što bih se ja iznervirala, to je njihov problem, oni neće završiti posao koji su hteli. Ja se potrudim kada mogu da na drugi način završim to što im je potrebno, ako postoji neka alternativa, ali ne nerviram se, to je njihov problem.
Kako da budemo dobri klijenti?
Za početak da slušate i da imate strpljenja. Da mirno sačekate da onaj koji je došao pre vas završi na šalteru, a ne da upadate sa “Samo da vas pitam nešto”. Krenem da pričam sa strankom a iznad njene glave iskoči druga glava koja bi “samo da pita nešto”. E to me izluđuje. U ovom poslu je jako bitna koncetracije i time što ometate produžavate i sebi rok za koji ću vam obaviti šta treba. Dakle, “samo da vas pitam” – nikako. Oni koji poslu pristupaju kao ja: profesionalno, optimistično, sa dozom humora i strpljenjem.
Kako se opuštate kad ne radite?
Imam dve mačke koje su mi pravi antistres, deca su mi porasla. Mačke me smiruju, volim da šetam, volim prirodu, čitam, idem na neke seminare koji nemaju veze sa poslom.
Šta biste bili da niste šalterska službenica?
Moram da priznam da sam u početku studiranja pružala otpor da budem pravnica, ali moji su me naterali. Počela sam da studiram književsnot pre toga ali sam odustala. U svakom slučaju bi to bio opet neki posao sa ljudima, ali možda u oblasti moderne psihologije, recimo da budem NLP ili life coach.